空中乘务员服务标准手册.docxVIP

空中乘务员服务标准手册

第1章总则与职业素养

1.1乘务员岗位职责概述

乘务员作为航空器内的第一责任人，必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的核心原则，在起飞、巡航、着陆及滑行等全飞行阶段，严格执行“三不”规定（不擅自离岗、不擅自开启非必要设备、不擅自处置非紧急事项），确保旅客安全有序。乘务员需熟练掌握本机型机型手册（AMM）中的系统逻辑，在紧急情况下能依据“黄金10秒”原则，准确判断系统故障性质并第一时间按下相应按钮或切换至备用模式，最大程度减少停机时间。

乘务员必须严格履行“三问”义务，即起飞前询问旅客是否携带危险品、餐食是否已分发完毕、旅客是否已就座，并建立旅客信息台账，确保无遗漏、无差错。乘务员需具备“四眼”协同能力，在客舱内通过手势、眼神及标准用语与乘务长、机长及地勤人员保持无缝信息传递，确保指令传达准确无误，杜绝因沟通滞后引发次生事故。乘务员必须掌握“五步”安全排查法，在登机口及机舱内部执行“人、机、物、环、管”五要素检查，重点排查旅客遗留物品、违禁品及舱内安全隐患，做到隐患未除、旅客不登。

乘务员需具备“六通”应急生存技能，包括心肺复苏（CPR）、自动体外除颤器（AED）使用、烟雾逃生、水上漂浮、防坠网操作及紧急撤离，确保在极端环境下能独立完成自救互救。

1.2服务标准与质量要求

乘务员必须严格执行“七步”登机流程，包括核对身份、确认座