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酒店服务标准与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与定义

本手册作为酒店集团全行业务单元的通用执行标准，明确界定其仅适用于所有直营门店、授权代理店及特许经营店的客房部、前厅部、餐饮部及礼宾部一线员工，严禁将本手册条款作为对外签署商务合同的依据，仅对内作为绩效考核与违规处罚的法定准则。适用范围涵盖从客户预订确认到离店结算的全生命周期服务，具体包括：入住接待、问询引导、入住登记、行李服务、客房清洁、公共区域服务、餐饮接待及会议活动支持等所有与宾客直接接触的标准化环节。

手册定义中明确，酒店服务标准中的“宾客”不仅指已办理入住的住客，还包括预登记客户、长