电商投诉应急预案.docxVIP

《电商投诉应急预案》

一、总则

1.编制目的

为规范电商平台投诉处置流程，保障消费者合法权益，维护企业商誉和运营秩序，建立线上+线下双轨投诉响应机制，确保重大投诉事件30分钟内响应到位，普通投诉2小时内闭环处理，避免舆情发酵和群体性投诉事件发生。

2.编制依据

《中华人民共和国电子商务法》、《消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》（市场监管总局令第21号）、《互联网信息服务管理办法》（工信部令第28号）、《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》、《电子商务投诉和争议处理办法》（商务部令2021年第12号）

3.适用范围

覆盖公司旗下_____________网电商平台（注