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客舱服务与安全操作手册

第1章客舱服务标准规范

1.1客舱服务礼仪与沟通技巧

在登机引导环节，乘务长应使用标准普通话，面带微笑，以“您好，欢迎乘坐航空公司航班，请配合我们的安全演示”开场，语速适中，音量控制在120分贝以内，确保每位旅客清晰接收信息，并同步引导旅客有序通过安检口。当旅客完成安检后，乘务员需立即上前进行“旅客姓名确认”，双手递送登机牌，眼神与旅客进行3秒以上的目光接触，口头询问“请问这是您的登机牌吗？”，若旅客回答“是”，则微笑点头致意，体现尊重与专业。

在通过客舱门时，乘务长应站在旅客侧前方，右手持客舱门钥匙，左手轻扶旅客肩部，身体微微前倾，用温暖的声音说“请随我来”，并同步提醒旅客注意脚下台阶，防止滑倒。在航班起飞前30分钟，乘务员需在驾驶舱通报“准备起飞”，待旅客全部入座后，再次确认“旅客人数与座位号核对无误”，并大声宣布“航班即将起飞，请旅客系好安全带”，确保无遗漏。在飞机滑行至停机位时，乘务员应站在旅客侧后方，使用“请保持坐姿”、“请系好安全带”、“请系好肩带”等标准口令，动作要果断有力，同时用手掌轻拍旅客肩部确认动作完成。

在旅客为飞机加油或系紧安全带时，乘务员应站在旅客侧后方，双手自然下垂，保持1.5米的安全距离，严禁直接触碰旅客身体，若发现旅客操作不当，应立即用温和语气提醒：“请您再检查一下安全带是否扣好”。

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