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航空客运服务规范与提升手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1服务规范适用范围与定义

本手册旨在为所有航空承运人及其地面服务团队提供统一、可执行的服务标准，明确覆盖国内及国际航线、含特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及商务舱/经济舱全场景服务。②定义中“服务规范”不仅包含物理层面的操作指引（如登机口位置、餐食温度），更涵盖心理层面的沟通艺术（如致谢用语、情绪安抚），是衡量航班品质的量化与质化双重标准。适用范围涵盖从旅客候机、值机、安检、登机、飞行服务到离站及行李处理的完整闭环，确保服务无死角、无断点。④本手册中的“服务规范”特指经过航空公司认证、经旅客满意度调查验证并写入操作手册的