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2025年铁路客运服务与管理规范

第1章总则

1.1总则

本章旨在确立铁路客运服务管理的标准化框架，明确服务宗旨与核心目标。依据《铁路旅客运输规程》（2023修订版）及国家铁路局最新发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（2024年版），本规范将坚持以“人民铁路为人民”为根本宗旨，致力于构建安全、高效、舒适、便捷的现代化客运服务体系。服务管理的核心目标包括实现旅客“门到门”的无缝衔接体验，确保列车运行正点率不低于98%，旅客满意度评分达到4.8分以上，以及实现客运服务全过程的数字化透明化监管。

所有客运服务活动必须严格遵循国家关于安全生产的强制性规定，实行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客的人身与财产安全置于首位。客运服务管理强调全员责任意识，要求列车长、客运员及乘务员必须经过专业培训并持证上岗，对服务标准负有直接责任。

本规范的实施将纳入铁路客运服务质量考核体系，对违反服务标准的行为实行“一票否决”制，确保服务质量始终处于受控状态。

1.2适用范围

本规范适用于中国国家铁路集团有限公司及其下属各铁路局集团公司（含合资铁路公司）管辖范围内所有旅客列车、普速列车、动车组列车及城际列车。适用范围涵盖铁路客运站场、候车室、列车车厢、站台、乘务室、车厢门、卫生间及列车长办公等所有客运服务相关场所。

本规范适用于所有实名制办理、实名制查验、实名制售