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航空公司服务质量管理手册

第1章总则

1.1总则说明

本手册旨在确立航空承运人服务质量管理的顶层框架，明确服务标准、流程规范及考核准则，确保所有地面服务环节（如值机、安检、登机等）均符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的强制性安全与服务标准。手册的核心逻辑遵循“预防为主、全员参与、持续改进”的原则，将服务质量从单纯的“结果导向”转变为“过程控制”，通过量化指标与定性评估相结合的方式，实现服务质量的动态监控与精准提升。

服务质量管理覆盖从旅客进入航站楼到离开航站楼的全生命周期，特别强调对特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士）的差异化服务策略，体现航空业“以人为本