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邮电业务操作与客户服务手册（执行版）

第1章基础业务受理规范

1.1营业厅服务流程标准

服务环境准备阶段要求营业厅必须严格执行5S管理标准，确保地面整洁、桌椅摆放整齐、标识清晰，并配备至少两名持证员工全天候值守，杜绝空窗期。业务受理前客户接待环节规定员工须进行标准化迎宾，主动询问客户姓名及业务需求，使用标准用语“您好，请坐，有什么可以帮您？”，并引导客户至指定工位。

身份核验流程必须遵循“三查”原则，即查身份证原件、查业务申请表、查经办人授权书，确保客户身份真实有效，严禁代办或冒用他人身份办理业务。业务咨询规范要求员工在客户选择业务前，先进行“三问”（问需求、问禁忌、问风险），