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酒店客房服务作业指导书.docx

酒店客房服务作业指导书

1.总则

1.1目的

为规范酒店客房部日常服务、清洁打理、设备维护、应急处置等各项作业流程，统一服务标准、操作规范与质量要求，保障客房环境整洁、安全、舒适，为宾客提供标准化、高品质、人性化的入住体验，规避服务差错、安全隐患及投诉问题，提升酒店整体服务口碑与运营品质，特制定本作业指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于酒店客房部所有在岗工作人员，包括客房服务员、楼层领班、客房主管、保洁专员、布草收发员等；覆盖酒店所有客房（标准间、大床房、套房、亲子房、行政房等）、楼层公共区域、客房附属设施设备的日常清洁、对客服务、巡检维护、应急处理等全部作业场景，所有客房部作业人员必须严格遵照执行。

1.3服务宗旨与原则

服务宗旨：用心服务、细节至上、宾客至上、品质为本，打造安全、整洁、温馨、贴心的入住环境。

核心原则：标准化操作、规范化服务、人性化沟通、常态化巡检、全方位保障；坚守安全第一、卫生达标、高效响应、主动服务的工作准则。

1.4作业基本要求

仪容仪表：在岗期间统一穿着整洁工装，佩戴工牌，发型整齐、妆容淡雅，不佩戴夸张饰品，指甲短而干净，无异味、无污渍，保持专业职业形象。

言行规范：对待宾客礼貌用语、主动热情、耐心细致，站姿、坐姿端正，沟通语气温和，禁止与宾客争执、顶撞，严禁私自打探宾客隐私、议论宾客言行。