客户流失管理规定.docxVIP

客户流失管理规定

第一章总则

1.1目的

通过建立客户流失全生命周期管理机制，将年客户流失率从当前12.7%压降至5%以内，确保存量收入不下滑，并为二次增长提供蓄水池。

1.2适用范围

适用于集团总部、三大事业部（政企、公众、新兴）、31家省级公司、368个地市公司，以及全部自有营业厅、社会渠道、线上触点。

1.3法规依据

《中华人民共和国电信条例》第38条、《个人信息保护法》第13条、《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管〔2021〕86号）、《中国移动客户服务质量考核办法》（2023版）。

1.4术语定义

流失客户：统计月内产生“拆机、销号、转网、连续30天无语音无流量无账单”任一行为的用户。

高危客户：经模型预测未来30天流失概率≥55%的用户。

沉默客户：近90天ARPU下降≥50%且话务量下降≥70%的用户。

挽回价值：客户未来12个月折现毛利≥120元方可进入挽回池。

第二章组织与职责

2.1集团客户流失管理委员会（一级）

主任：集团分管市场副总裁；成员：市场部、战略部、财务部、法务部、信息安全部、在线公司、IT中心。职责：审批年度流失目标、预算、考核方案；对省级公司流失率高于8%的启动问责。

2.2省级公司客户保留中心（二级）

编制：每省15–25人，含数据科学家6人、运营经理4人、客服主管3人、法务合规1人、财务1人。职责：