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空中乘务员服务标准与应急处置

第1章通用服务规范与礼仪标准

1.1着装规范与仪容仪表

乘务员上岗前必须穿着统一制式制服，上衣袖口需完全覆盖前臂至肘部，下装裤脚必须整齐地塞入裤管内，严禁露出鞋面或袜口，确保整体形象整洁利落。面部妆容需符合“淡妆上岗”原则，口红颜色以自然红润为佳，严禁涂抹夸张色彩或带有色调的化妆品，头发需梳理整齐，佩戴的饰品必须小巧精致且无金属光泽。

发型必须整洁清爽，长发必须盘入发髻或扎起，刘海需梳理至耳后，严禁佩戴假发、假睫毛或夸张发饰，保持面部无异味，保持身体无多余毛发外露。手部卫生是仪容仪表的核心，乘务员上岗前必须使用75%乙醇酒精棉片对双手进行彻底消毒，并佩戴一次性手套，确保双手清洁无污渍。眼神交流需保持专业自信，在客舱内与旅客进行眼神接触时，目光柔和坚定，避免长时间凝视或眼神游离，传递出对服务的专注与尊重。

仪容仪表需时刻符合航空安全规定，若发现制服破损、污渍或佩戴物松动，应立即停止服务并上报，严禁带病或违规上岗，确保服务零瑕疵。

1.2飞行前准备与客舱服务

乘务长需提前15分钟到达机位，核对航班计划、机组人员状态及客舱设备状态，确认旅客登机牌信息与登机口对应无误。乘务员需检查客舱门把手是否锁闭、安全带出口是否可用，确认座椅调节至舒适位置，并检查应急设备箱内氧气面罩、救生衣等物品是否完好。

乘务员需按程序检查旅客座位标签