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2025年空中乘务员服务技能与礼仪手册

第1章航空服务基础理论与职业素养

1.1民航服务礼仪概论

民航服务礼仪是指民航从业人员在特定的航空运输环境中，依据国家法律法规、行业规范及国际惯例，以礼貌、庄重的言行举止和行为规范，向旅客传递尊重、关怀与专业信息的综合活动。它是连接旅客需求与航空公司服务产品的桥梁，直接关系到旅客的出行体验与航空公司品牌形象。礼仪的核心在于“敬”与“礼”，即对旅客的尊重和对职业的敬畏。在2025年的服务标准体系中，礼仪不再仅仅是站姿站型的展示，而是融合了眼神交流、肢体语言及语言艺术的立体化服务。

礼仪具有显著的时效性，不同时间段的礼仪要求有所差异。例如，