厂家客服考核试题.docVIP

厂家客服考核试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当客户对产品质量提出质疑时，客服应首先（）

A.直接反驳客户

B.耐心倾听并记录客户问题

C.转移话题

D.要求客户提供证据

2.客户询问产品使用方法，客服应该（）

A.简单告知大概步骤

B.详细、准确地说明使用方法

C.让客户自己看说明书

D.只说重点步骤

3.以下哪种沟通方式不利于解决客户问题（）

A.积极回应客户

B.使用礼貌用语

C.打断客户说话

D.及时跟进客户问题

4.客服接到客户投诉后，首要任务是（）

A.为公司开脱责任

B.安抚客户情绪

C.指责客户

D.直接给出解决方案

5.对于客户提出的不合理要求，客服正确的做法是（）

A.无条件满足

B.强硬拒绝

C.委婉拒绝并说明原因

D.不理会客户

6.当客户对产品价格有异议时，客服应（）

A.强调产品价值

B.降价迎合客户

C.与客户争论价格

D.不理会价格异议

7.客服与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好

B.适中，让客户能听清楚

C.越慢越好

D.随意

8.以下哪项不属于客服应具备的专业知识（）

A.产品知识

B.销售技巧

C.沟通技巧

D.竞争对手产品知识

9.客户反馈产品有故障，客服接下来应（）

A.询问客户故障表现

B.让客户自