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中国移动营业厅规范

一、总则

本规范旨在全面提升中国移动营业厅（以下简称“营业厅”）的服务质量与运营效率，塑造专业、高效、亲和的品牌形象，确保为客户提供一致、优质、便捷的服务体验。本规范适用于中国移动各级各类自营及合作营业厅，全体从业人员须严格遵照执行。规范的制定与实施，以客户为中心，以提升客户满意度为核心目标，兼顾企业运营效益与社会责任。

二、服务环境规范

（一）外部环境

营业厅外部应保持整洁、有序，招牌清晰醒目，符合中国移动VI视觉识别系统规范。入口处应便于客户识别和进入，无障碍物，设有必要的残疾人通道及指引标识。

（二）内部环境

1.空间布局：营业厅内部应根据业务功能进行合理分区，如咨询引导区、业务办理区、自助服务区、产品展示区、客户休息区等，各区划分清晰，并有明确标识指引。布局应考虑客户动线，确保流程顺畅，避免拥堵。

2.设施设备：各类服务设施（如叫号机、评价器、自助终端、饮水机、座椅、书写工具等）应配置齐全、功能完好、定期维护。电子显示屏、宣传屏等应播放及时、准确的业务信息和公益宣传内容，音量适中。

3.环境卫生：保持厅内地面、墙面、桌面、设备表面的清洁卫生，无灰尘、无污渍、无杂物。空气流通，温度适宜，无异味。绿植养护良好。

4.宣传物料：宣传海报、折页、展架等应摆放整齐、美观，内容准确、合规、时效性强，且符合公司品牌规范。过期或破损物料应及时清理更换。