七招稳固忠实客户秘籍.pptxVIP

第七讲;1了解关系营销及其意义;1.3关系营销的意义;;顾客与企业的关系越长，顾客对企业的价值就越大;顾客保存率对主要财务指标的影响;新顾客VS老顾客（忠诚顾客）;1.4关系生命周期;;2方略一：提升产品与服务品质;两种“品质”;;服务质量指标;差距5;3提升顾客满意;顾客满意度对盈利性的影响;顾客不满意、抱怨的后果;顾客满意原理;;顾客满意改善;顾客满意实践——绩效分析矩阵;案例：施乐企业的经营理念变革;4提升顾客价值与“顾客绑定方略”

——“老百姓心里有杆秤”;顾客绑定方略;（1）经济利益绑定;（2）社交利益绑定;社交绑定;社交绑定;社交绑定;（3）结构价值（转换成本）绑定;定制化也是一种结构绑定;5建立顾客信任;;顾客信任的前因、成果;6善用口碑的力量;口碑营销;7顾客份额营销（customersharemarketing）;顾客份额营销的必要性;;市场份额营销的不足;顾客份额营销的六个理由 ;顾客份额营销的方法;顾客份额营销的适用性;8顾客分类管理;顾客分类管理;;案例：斯格诺德企业;操作环节;12种客户行为变量;;对12种变量的解释;研究成果;;内容总结