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2025年旅客服务流程与突发事件应对手册

第1章旅客服务标准与流程管理

1.1通用服务规范与礼仪准则

服务人员的仪容仪表必须达到“三洁”标准：头发梳理整齐、无异味、无首饰；面部妆容淡雅，男士须剃净胡须，女士发型简洁；制服必须保持洁净、无褶皱，并按规定佩戴工牌，确保旅客一眼可见。服务用语需遵循“三声原则”：旅客进入候机厅、上车、登机、到达机场时，必须主动使用标准普通话问候；遇到旅客询问或意见时，必须使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语，严禁使用“你”、“怎么”、“快点”等命令式词汇。

肢体语言要体现专业与温度：站立服务时保持身体微前倾，目光接触时长控制在3-5秒之间，避免长时间低头看手机或看手表；递送物品时双手托举，严禁单手甩动或扔掷；微笑服务时嘴角上扬幅度适中，传递出真诚欢迎的氛围。服务流程标准化要求“三必”：旅客办理手续时，必须“必问”目的地、座位号、行李件数及特殊需求；必须“必查”票面信息与登机牌是否一致；必须“必录”旅客姓名、联系方式及特殊事项，确保信息零差错。环境维护细节包括：保持候机厅地面、座椅、扶手等区域每日清洁消毒，禁止在公共区域吸烟及饮食；播放背景音乐音量控制在60分贝以下，确保不影响旅客休息；洗手间需保持“一冲二开三净”，做到无纸屑、无异味、无积水。

应急避险提示：当旅客情绪激动或发生突发状况时，服务人员需立即启动应急预案，保持冷静，使