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银行服务规范试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户到网点办理个人开户业务，工作人员首先应做到的是（）

A.直接引导客户到柜台，让客户自行填写资料

B.主动上前问候，询问客户办理业务类型，耐心告知所需材料

C.优先接待VIP客户，让普通客户等待

D.让客户先取号，无需主动沟通

办理现金存取款业务时，工作人员的操作规范不包括（）

A.当面清点现金，做到账实相符

B.大额存取款主动提醒客户核对金额

C.为节省时间，可先办理业务再让客户签字确认

D.妥善保管客户现金及各类凭证，防止丢失

当客户对业务办理流程提出疑问、情绪较为急躁时，工作人员正确的做法是（）

A.打断客户的抱怨，快速解释流程

B.耐心倾听客户诉求，语气温和地逐一解答，缓解客户情绪

C.告知客户“流程就是这样，无法更改”，让客户自行理解

D.请客户找网点负责人，自己不负责解释

银行工作人员在与客户沟通时，以下用语规范的是（）

A.“你这资料不全，办不了”

B.“请您补充一下这份资料，补充齐