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民航运输服务规范与操作手册

第1章民航运输服务规范与操作手册

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有在中华人民共和国境内注册的民航航空公司及其地面服务团队提供统一、标准化的操作指引，明确涵盖从旅客登机、值机、安检、候机、登机到航班落地后的全流程服务行为，确保服务质量符合《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及民航局最新发布的适航指令要求。术语定义中，“旅客”指符合适航标准、持有有效乘机证件的自然人；“地面服务人员”指在机场航站楼内提供协助、引导或服务的专职员工；“特殊旅客”指因身体残疾、行动不便或携带超大行李需要额外协助的旅客群体，本手册对其服务流程有专门规定。

适用范围不仅包括国内航线