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门店销售与服务技巧手册

第1章门店接待与第一印象

1.1迎宾问候与情绪管理

迎宾问候是门店服务的“第一道窗口”，必须做到“眼中有光、心中有礼、手中有话”。当顾客踏入门店，导购应立刻停止手头工作，以微笑和眼神注视顾客，用标准、热情的语调说：“您好，欢迎光临门店，请问有什么可以帮您？”此时必须保持标准的站姿，双脚与肩同宽，身体微微前倾15度，展现出高度的关注与尊重。②在问候中必须包含对顾客身份的识别与问候，例如：“您好，我们是公司的李总吧？久仰大名，今天特意来采购办公用品，需要我为您介绍一下我们的最新产品吗？”情绪管理是迎宾的核心，要求导购在接待前进行5分钟的心理预演，模拟客户可能的拒绝场景，确保面对任何推诿都能保持冷静，绝不表现出急躁或不耐烦。④迎宾时严禁佩戴耳机通话或看手机，若必须接听电话，必须使用免提模式，并在通话结束后立刻将注意力重新转向顾客，确保顾客感受到被重视而非被忽略。⑤问候语必须包含具体的门店价值主张，如：“今天天气不错，正好适合您来选购这款高颜值的咖啡，我们门店的咖啡豆都是现磨的，口感非常醇厚。”若顾客表现出犹豫，应立即递上一杯温水并说：“没关系，您先喝口温水，我们帮您看看这款产品的性价比，需要我为您详细演示吗？”

1.2客户接待礼仪规范

坐姿与站位是礼仪的基础，要求“坐正、坐稳、坐得稳”，双脚着地，膝盖微曲，双手自然放置，不可