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医院药房客户服务职责指南

医院药房作为医院服务体系的重要窗口，直接面对患者及家属，其服务质量不仅关系到患者的用药安全与治疗效果，更直接影响医院的整体形象与声誉。本指南旨在明确医院药房客户服务的核心职责，规范服务行为，提升服务品质，确保为患者提供安全、有效、便捷、温馨的药学服务。

一、服务接待与咨询解答

1.首问负责，热情接待：药房工作人员应主动、热情、礼貌地接待每一位前来咨询或取药的患者及家属。实行“首问负责制”，对于患者的询问，无论是否属于本职范畴，均需给予耐心指引或解答，不推诿、不敷衍。

2.耐心倾听，准确理解：认真倾听患者的诉求，包括咨询药品信息、用药方法、取药流程、费用查询等。对于模糊不清的问题，应委婉地进行核实，确保准确理解患者意图。

3.专业解答，通俗易懂：运用扎实的药学专业知识，清晰、准确地解答患者关于药品通用名与商品名、适应症、用法用量、预期疗效、常见不良反应及应对方法、注意事项、药品储存条件等方面的疑问。避免使用过于专业的术语，尽量用通俗易懂的语言进行解释，必要时可配合书面材料或图示。

4.信息指引，便民高效：为患者提供清晰的药房布局、取药流程、候药区域指引。对于需要其他科室协助或进一步咨询的问题，应提供准确的科室位置及联系方式。

二、处方审核与调配指导

1.处方合法性与规范性审核：严格按照相关法规要求，对处方的合法性、规范性进行审核，包括