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铁路客运服务与安全规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全国铁路客运系统各级客运部门、车站、列车班组及全体职工在旅客运输全过程中的标准化作业指导，涵盖从票务销售、站台检票、车厢服务到应急处置的每一个环节。“客运服务”指铁路部门为旅客提供符合国家标准、体现文明形象、保障旅途舒适度的所有有形与无形服务行为；“安全规范”则是确保旅客人身及财产安全、防止事故发生的强制性技术与管理要求。

本手册依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及国家铁路局发布的最新行业标准制定，是开展日常客运工作的根本遵循。在界定“服务宗旨”时，必须明确“安全第一、服务至上”的核心理