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民用航空运输服务手册（执行版）

第1章民用航空运输服务手册（执行版）总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有在中华人民共和国境内运营的民用航空运输企业（以下简称“承运人”）提供标准化的操作指南，确保航班运行、旅客服务及地面保障活动符合国家法律法规及行业最佳实践。本手册适用于所有涉及旅客、机组人员、地面服务人员及航空器维护人员之间的各类服务交互场景，涵盖从旅客值机、登机到航班落地后的全服务链条。

本手册中定义的“民用航空运输服务”特指以商业为目的，利用民用航空器，在固定航线或点对点航线上，为旅客提供座位、餐饮、行李、托运行李、登机口服务等核心权益的行为集合。对于本手册未明确规定的特殊服务需求（如紧急医疗转运、特殊饮食偏好等），承运人应依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及民航局相关批准文件执行，并履行告知义务。本手册所指的“服务标准”是衡量承运人服务质量的核心指标，包括服务质量等级、服务响应速度、服务满意度及旅客投诉处理率等可量化或可感知的具体表现。

所有承运人必须依据本手册制定内部实施细则，确保一线员工的服务行为与手册要求保持一致，不得随意降低服务标准或擅自更改服务流程。

1.2术语与缩写

客票（Ticket）：指旅客购买航空运输服务的凭证，是承运人与旅客之间建立运输合同的法律依据，包含航班信息、票价、服务条款及座位分配等关键内容。舱位（Class/S