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2025年民航地面服务手册

第1章总则与通用规定

1.1适用范围与定义

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO附件14关于机场地面服务的规定编制，适用于所有2025年运营期间在机场范围内从事旅客地面服务、行李处理、货物装卸及地面保障工作的全体从业人员。“地面服务”在此定义中涵盖旅客从航站楼出发、到达、转机及候机期间的所有接触性服务活动，包括值机柜台、安检口、登机口、行李转盘、问询处、餐饮服务区及贵宾休息室等区域的直接服务行为。

“通用规定”指本手册中不针对特定航司或机型而通用的基础操作原则，如统一着装规范、服务礼仪准则、标准化用语要求以及安全红线制度，所有岗位人员必须无条件遵守。手册特别强调，无论旅客来源地、目的地或航班类型（如国际航班、国内航班、货运航班），在提供地面服务时均需遵循相同的旅客权益保护标准和服务流程，确保服务一致性。“安全红线”是指任何违反规定可能导致严重后果的行为，包括但不限于擅自关闭监控设备、隐瞒安全隐患、违规操作应急设施或泄露旅客隐私，此类行为一经查实将立即解除劳动合同并追究法律责任。

“责任体系”明确了从机场管理机构、航空公司至地面服务人员逐级递进的责任链条，要求全员签署《地面服务安全承诺书》，将个人职业安全与机场整体安全绩效深度绑定。

1.2安全红线与责任体系

安全红线是地面服务不可逾越的底线，任何触碰者将面临“零容忍”