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保险理赔流程与客户服务规范（执行版）

第1章

1.1理赔受理与案件登记规范

受理前准备阶段需确保客户身份核验无误，依据《保险法》第12条，保险公司必须对投保人的真实姓名、身份证号及联系方式进行二次核实，防止冒名投保。当客户通过线上渠道提交报案时，理赔专员应实时调取客户在投保时的电子保单信息，验证保单号与投保人的姓名、身份证号是否完全一致，若发现不一致，需立即启动反欺诈调查程序，暂停案件处理并上报风险管理部。受理后的资料完整性检查是案件启动的关键，理赔人员需严格对照《保险理赔管理办法》第31条，检查报案材料是否包含身份证明、保单副本、出险证明及医疗费用清单等核心要素。对于缺失关