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民航客舱服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范旨在为全行业所有从事民航客舱服务管理工作的人员提供统一的指导标准，确保服务流程的一致性与安全性。适用范围涵盖从航空公司总部到各机场地勤部门、客舱乘务员、地勤人员以及航空公司乘务长在内的所有参与客舱服务的人员。本规范适用于各类机型（包括窄体机如A320、A319及宽体机如B777、B787）在正常飞行、备降、紧急迫降及特殊天气条件下的客舱服务场景。

本规范特别适用于国际航线上涉及不同国籍旅客、特殊饮食需求、宗教禁忌及特殊医疗状况的旅客群体。本规范适用于航空公司建立、运行、优化及持续改进客舱服务管理体系的全过程，包括制度制定、培训实施、绩效考核及监督检查。本规范适用于所有使用客舱服务管理系统（CAMS）进行数字化管理的企业，确保数据记录的真实、完整及可追溯。

本规范适用于民航局（CAAC）及民航地区管理局对客舱服务安全与服务质量进行飞行前检查、飞行后检查及定期评估时的依据。

1.2总则要求

客舱服务必须始终将旅客的生命安全置于首位，严禁任何危及旅客安全的服务行为发生。乘务长作为客舱安全第一责任人，必须对全机服务安全负总责，并有权对违规行为进行即时纠正。服务流程必须标准化、规范化，杜绝“口头指令”代替“书面程序”，确保每位乘务员在起飞前、飞行中、落地后均严格遵循既定的服务SOP（标准作业程序）。

服务语言必须