门店顾客满意度调查与提升手册（执行版）.docxVIP

门店顾客满意度调查与提升手册（执行版）

第1章

顾客满意度现状诊断与数据基础

1.1门店顾客满意度现状诊断与数据基础

1.1.1明确诊断目标与核心指标体系

需确立本次满意度调查的核心目标，即通过数据揭示当前顾客体验的“短板”与“亮点”。诊断应聚焦于顾客满意度、净推荐值（NPS）及顾客流失率三大核心指标。具体而言，顾客满意度指数（CSAT）需基于最近一次购物或服务的评分（1-5分制）进行计算，确保评分标准统一且易于理解；净推荐值（NPS）则需区分推荐者（9-10分）与不推荐者（0-8分），计算推荐率以量化口碑传播潜力。必须同步收集顾客流失原因数据，将定性反馈（如“服务态度不佳”）转化为定量数据（如“因态度问题导致投诉”），从而构建覆盖全旅程的立体指标体系。

收集过去12个月内的所有交易记录，筛选出最近一次交互的顾客作为基准样本。针对基准样本，导出其复购率、客单价及平均停留时长等交易级数据，作为后续满意度分析的对比基数。

建立标准化的评分量表，涵盖服务态度、商品质量、物流时效及售后响应四个维度，确保全员评分口径一致。设计结构化问卷，包含开放式问题（如“您最希望改进的服务是什么”），以捕捉非结构化数据中的深层需求。利用历史数据模型预测当前满意度水平，识别出存在显著波动或异常波动的门店区域，作为重点诊断对象。

制定诊断时间表，确保在数据收集后3个工作日内完