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航空运输服务与客户关系手册（执行版）

第1章客户信息登记与基础档案建立

1.1客户信息采集规范与标准

客户信息采集必须严格遵循ISO/IEC27001信息安全标准及民航局CAAC关于旅客身份核验的强制性规定，确保数据来源的合法性与真实性。针对国际航班旅客，需同步采集护照、签证、入境许可等跨境通行证件信息，并建立“一客一码”的关联索引，防止信息泄露。

数据采集过程需记录完整的操作日志，包括采集时间、采集人、采集地点及原始凭证编号，确保可追溯性符合审计要求。对于特殊旅客（如携带危险品、残疾人士或外籍人士），需执行额外的专项信息采集清单，确保其特殊需求能被档案系统自动识别。采集数据需进行标准化清洗，剔除重复、无效或模糊不清的字段，统一使用IATA或ICAO规定的标准数据格式进行录入。

采集完成后必须即时至CRM系统，并唯一的客户主键ID，杜绝人工复制粘贴导致的档案信息断层或错误。

1.2客户分类分级管理策略

基于旅客的国籍、职业、航线偏好及消费频次，将客户划分为普通旅客、商务旅客、高端会员及战略合作伙伴四类等级。对于高价值商务旅客，实施“红黄绿”三色预警机制，实时监测其行程变更及消费异常，优先安排专属客服通道。

建立客户画像模型，动态计算客户的忠诚度得分，一旦得分低于阈值，系统自动触发营销预警或挽留流程。针对战略合作伙伴，需签署保密协议