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民航旅客服务流程与应急处置手册（执行版）

第一章旅客服务流程规范与标准操作

第一节乘机前旅客服务准备

乘务长需提前15分钟抵达指定区域，核对当日航班计划，确认机组人员状态及客舱设备完好率，确保所有客舱座椅、安全带及应急设备处于可用状态。乘务员应提前5分钟到达旅客登机口，向旅客说明航班动态、登机顺序及注意事项，并协助旅客完成行李称重、分类及安检流程。

乘务长需确认所有旅客已完成安检且未携带违禁品，同时检查旅客证件有效期，对未携带有效证件的旅客进行登记或引导至其他航班。乘务员应熟悉本航班的特殊旅客名单（如老人、儿童、残障人士），提前准备相应的服务工具（如轮椅、氧气瓶、担架等）并进行快速检查。乘务长需确认客舱内温度适宜（建议22-24℃），湿度控制在45%-60%，并检查客舱照明亮度是否充足，确保旅客在候机期间能清晰看到登机口方向。

乘务员应模拟演示紧急撤离程序，向旅客简要讲解“双出口”原则及逃生通道方向，确保每位旅客都清楚自己的安全出口位置及撤离路线。

第二节候机厅服务与引导

乘务员在旅客登机口处应引导旅客按指定通道排队，避免拥挤踩踏，并协助旅客寻找最近的安检通道，引导旅客快速通过安检。对于携带大件行李的旅客，乘务员应协助旅客将行李放入客舱行李架或指定行李存放区，并指导旅客摆放行李以节省空间。

乘务员需向旅客说明航班延误可能带来的影响，如登机时间调