客房服务与客人满意度提升手册（执行版）.docx

客房服务与客人满意度提升手册（执行版）

第1章基础服务规范与流程管理

1.1客房清洁标准与操作程序

清洁前必须严格执行“四查”制度，即查钥匙、查工具、查物品、查环境，确保进入客房前已清点好所有清洁用品，并确认客房门锁处于关闭状态，杜绝因工具遗漏或钥匙丢失导致的返工或安全隐患。遵循“先里后外、先上后下、先内后外”的清洁顺序，先处理卫生间内部设施（如马桶、洗手台、淋浴房），再处理床铺区域，最后处理地面及走廊，确保无死角清洁。

执行“干湿分离”原则，卫生间内地面保持干燥，使用专用拖把和吸水毛巾，严禁使用湿拖把拖地，防止地面滑倒风险及水渍残留。采用“三遍擦拭法”清洁玻璃，即先擦拭一遍，