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远程医疗运营管理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1运营目标与适用范围

本手册旨在规范远程医疗运营全过程，确立“以患者为中心、以数据驱动、以安全为底线”的现代化服务标准，确保远程诊疗服务的可及性、有效性与可持续性，支撑医院构建分级诊疗体系。适用范围涵盖医院所有具备远程诊疗资质的科室（如心内、呼吸、康复、骨科等）及与医院签约的第三方医联体医疗机构、互联网医院平台。

核心运营目标包括：门诊量年均增长率不低于15%，远程诊疗人次占比提升至40%以上，患者满意度达到95%及以上，重大医疗纠纷发生率低于千分之五。明确界定远程医疗为通过互联网技术将医疗服务延伸至患者家中或偏远地区，由经过认证的执业医师进行远程诊断、治疗或随访的闭环管理活动。本手册适用于远程医疗项目的全生命周期管理，从需求调研、系统建设、人员培训、日常运营到持续优化，确保各环节无缝衔接。

所有运营活动必须严格遵循国家卫生健康委员会发布的《远程医疗服务管理规范》及本院相关制度文件，严禁越权操作或违规收费。

1.2组织架构与岗位设置

成立“远程医疗运营管理委员会”，由院长任主任委员，分管副院长任副主任委员，下设运营部、质控部、信息部及临床科室联络员，负责顶层设计与资源协调。运营部作为核心执行单元，下设项目经理、运营专员、客服专员及数据分析师，负责日常调度、流程监控及绩效核算，实行项目经理负责制。

质控部独