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社区物业维护与业主投诉处理手册

第1章总则与职责界定

1.1物业管理服务的基本定义与范围

物业管理服务是指物业服务企业依据法律法规和物业服务合同约定，对小区内的公共区域、共用设施设备进行日常维护、管理、养护，提供安全、舒适、便捷的居住环境，并保障业主共同利益的行为。该服务范围涵盖小区内的公共道路、绿地、公共照明、监控系统及电梯等基础设施的日常巡检与保养；同时包括对小区内的环境卫生、绿化养护、秩序维护、客户服务及房屋维修管理等工作。

服务范围明确排除了业主专有部分（如住宅内部装修、私人阳台花园）及业主个人财产的日常维护，所有涉及共有部分的维修、清洁及安全管理均属于物业公司的法定职责范畴。物业服务合同是界定双方权利义务的核心法律文件，其具体服务范围需在合同中详细列明，业主委员会应定期查阅合同条款，确保服务内容与约定范围一致。物业公司需严格按照合同约定的服务标准（如保洁频次、绿化修剪高度、安保巡逻密度）执行服务，任何超出或低于约定标准的行为均需依据合同进行整改或索赔。

本章节定义的“基本服务范围”旨在统一全小区服务标准，防止因服务标准不一引发的业主投诉，确保全体业主在同一标准下享受同等质量的物业服务。

1.2业主委员会与物业公司的权责关系

业主委员会作为业主大会的执行机构，代表全体业主行使监督权、选举权和被选举权，其主要职责是监督物业公司服务质量，协调业主与物业公司的关系，并向