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铁路客运服务标准与应急预案手册

铁路客运服务标准与应急预案手册

第1章总则

第一节总则规定

本手册依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》及国家铁路局发布的最新客运服务规范编制，旨在确立铁路客运服务标准化管理体系与突发事件应急处置的核心框架，确保所有客运服务行为符合国家法律法规要求，最大限度保障旅客生命财产安全。本手册适用于全国铁路客运企业（含国铁集团下属各铁路局集团公司及合资铁路公司）在组织旅客运输、车站售票、行包托运以及列车运行全过程中的服务标准执行与应急预案启动。

本手册的编制遵循“预防为主、平战结合、科学高效、以人为本”的原则，既强调日常服务质量的持续改进