重大社课件网络客户服务综合实训第二版任务3 处理交易纠纷.pptxVIP

《网络客户服务综合实训》

项目5处理评价

重庆大学出版社

项目综述

项目任务

任务一

任务三

任务二

知识点

任务三

活动1耐心聆听、重视问题

活动2提出解决方案

活动3制作归档表格

处理交易纠纷

情景设计

“双十一”活动促成了大量的订单，也带来了不少售后问题，这里大都是收货后的投诉跟退换货的诉求，马小龄根据先前处理中差评时学到“先处理心情，再处理事情”的原则，接待时先耐心聆听了客户的意见再作处理，她这样做对吗？接下来应怎样处理？

处理交易纠纷

耐心聆听、重视问题

活动背景

销量上去了，售后问题也增加了不少，当客户投诉时语言激进甚至是谩骂不断时，该怎么办呢？马小龄请教了金牌客服，学习了不少实用的方法，解决了很多棘手的问题。

处理交易纠纷

马小龄继续向金牌客服请教，其中，很多纠纷的妥善解决是建立在顾客情绪平静和卖家耐心倾听的基础上的。例5.3.2为金牌客服处理过的一单纠纷。

活动实施

耐心聆听、重视问题

【耐心倾听，问题迎刃而解】

处理交易纠纷

活动实施

耐心聆听、重视问题

【关于电动吸引器的纠纷案例】

处理交易纠纷

活动实施

耐心聆听、重视问题

【关于电动吸引器的纠纷案例】

处理交易纠纷

实训

1、请通过网络搜索，查找通过耐心倾听、安抚顾客情绪、重视问题及时跟时处理成功的纠纷案例。

2、通过讨论，总结出有效倾听的方法。

耐心聆听、重视问题

处理交易纠纷

提出解决方案

活