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农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案

一、风险识别与事件分级

根据农村信用社营业网点服务场景的特殊性，将可能发生的服务突发事件分为四类，并按影响程度分为Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）四个等级：

1.业务运营类突发事件：包含核心系统故障、网络中断、自助设备大面积瘫痪、凭证或现金短缺等。其中，核心系统全辖中断超过4小时、影响全辖90%以上网点业务办理，或现金库款短缺金额超过50万元的，列为Ⅰ级；单县（区）范围内系统中断2-4小时、影响区域内60%-90%网点，或现金短缺10-50万元的，列为Ⅱ级；单个网点系统中断1-2小时、现金短缺1-10万元的，列为Ⅲ级；单个网点系统中断不足1小时、现金短缺1万元以下的，列为Ⅳ级。

2.客户冲突类突发事件：包括客户投诉升级、群体性聚集闹事、暴力攻击工作人员等。若出现50人以上群体性聚集堵塞网点出入口、打砸营业设施，或工作人员被殴打致重伤的，列为Ⅰ级；20-50人聚集、工作人员被殴打致轻伤，或客户扬言自杀自残的，列为Ⅱ级；10-20人聚集投诉、与工作人员发生肢体冲突未造成重伤的，列为Ⅲ级；单个客户激烈争吵但未引发肢体冲突的，列为Ⅳ级。

3.安全事故类突发事件：涵盖火灾、抢劫、盗窃、爆炸威胁、燃气泄漏、电力中断等。发生抢劫现金金额超过50万元、火灾造成网点完全烧毁或人员伤亡，或爆炸威胁已确认存在爆炸物的，列为Ⅰ级；抢劫