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航空客运服务流程与礼仪手册（执行版）

第1章

1.1服务理念与职业规范

本手册确立“安全至上、服务至上、专业高效”的核心服务理念，要求所有航空客运人员必须将旅客的舒适度与生命安全置于首位，杜绝任何因操作不规范或服务态度恶劣引发的客诉。从业人员需严格遵守国家民航局及航空公司制定的职业行为规范，严禁在飞行过程中使用手机、吸烟或从事与工作无关的活动，确保全机人员行为高度统一。

服务礼仪强调“眼中有旅客”，要求乘务组在起飞前通过眼神交流、微笑问候及主动询问旅客需求，建立情感连接，让旅客感受到被重视与被关怀。职业操守要求乘务员在紧急情况下保持冷静，严格执行分级响应机制，严禁因个人情绪波动影