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民航地面服务操作与安全管理手册

第一章地面服务基础理论与安全红线

1.1民航地面服务核心职责与流程

地面服务人员的首要职责是作为旅客出行的“第一责任人”和航班运行的“安全守门人”，必须严格遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保所服务的航班在运行过程中始终处于受控状态。在航班起飞前，需执行“三检查”程序，即检查客舱设备是否完好、检查旅客配载是否平衡、检查燃油余量是否充足，并严格执行“客舱安全卡”制度，确保每位旅客及其行李的安全。

地面服务流程涵盖从旅客购票、值机、登机到离港的完整闭环，其中“登机口安全确认”是防止旅客滞留、保障航班准点率的关键节点，必须做到“人、机、地、车”四方同步确认。必须严格执行“空管指令与地面指令双确认”机制，当收到空中交通管制指令或地面调度指令时，必须复诵无误后方可执行，严禁擅自变更航班计划或改变登机顺序。在值机环节，需严格执行旅客身份核验制度，利用人脸识别、生物识别等技术手段核实旅客信息，并建立“一人一档”的旅客服务档案，确保服务对象的真实性。

离港流程中，必须时刻关注航班动态，若发现航班延误或取消，需立即启动应急预案，调整后续航班资源，并主动向旅客解释原因，做好情绪安抚与善后工作。

1.2常见服务场景风险辨识与预防

旅客携带危险品登机是航空安全的重大隐患，必须严格执行“严进严管”制度，对旅客携带的液体、电池、充电宝等物品