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旅游导游服务规范手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1导游服务宗旨与职业道德

导游服务的首要宗旨是“诚信为本”，要求导游在接待游客过程中，必须严格遵守国家法律法规及行业准则，做到言行一致、表里如一，杜绝任何形式的虚假承诺或误导性宣传。职业道德的核心是“文明服务”，导游应时刻保持职业操守，尊重游客的人格尊严，不使用粗俗语言、侮辱性词汇，严禁对游客进行任何形式的歧视或暴力行为。

在职业操守方面，导游必须践行“爱岗敬业”精神，将游客的满意作为工作的最高标准，主动承担接待责任，对游客的合理诉求做到“首问负责制”，不得以任何理由推诿扯皮。导游需恪守“客货分离”原则，严格区分商务接待与旅游接待的界限，严禁在旅游行程中强行推销商品、服务或安排非旅游相关的商业活动，保护游客免受商业干扰。面对游客的批评与意见，导游应秉持“虚心接受、快速整改”的态度，不辩解、不推诿，对于游客提出的合理建议应做到“即问即答、立行立改”，展现开放包容的职业形象。

导游在执业过程中必须坚守“安全第一”底线，对游客的生命财产安全负起法律责任，一旦发现游客有危险倾向，必须立即采取有效措施并第一时间上报，不得心存侥幸。

1.2导游人员资质与准入管理

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可上岗执业，无证导游严禁在景区、酒店等公共场所从事导游服务活动，违者将面临严重的行政处罚甚至吊销证件。导游