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医院舆情监测与处置工作方案

为有效防范化解涉医舆情风险，维护正常医疗秩序、保障医护人员合法权益、提升医院公信力，依据《中华人民共和国网络安全法》《突发公共卫生事件应急条例》《医疗机构投诉管理办法》《国家突发公共事件舆情应对工作导则》等法规政策，结合我院实际，制定本方案。

一、工作目标

建立“监测全面、预警及时、响应快速、处置规范、复盘闭环”的全链条舆情管理体系，实现：

1.常规涉医舆情发现率100%，敏感舆情预警响应时间不超过30分钟；

2.一般舆情48小时内办结反馈，较大舆情72小时内发布权威通报，重大舆情24小时内发布阶段性进展说明；

3.舆情处置响应率100%，群众合理诉求解决率不低于95%，舆情次生灾害发生率为0；

4.年度负面舆情总量较上年下降15%以上，医院公众满意度保持在90%以上。

二、组织架构与职责分工

成立医院舆情工作领导小组，由党委书记、院长任双组长，分管宣传、医疗、行政、纪检的副院长任副组长，各临床科室主任、职能部门负责人为成员，统筹全院舆情监测、研判、处置、复盘全流程工作。领导小组下设4个专项工作组，职责明确如下：

（一）监测预警组

由宣传科牵头，配备3名专职舆情监测人员，联合信息科、各科室舆情联络员（每科室1名，由科室骨干兼任）组成，核心职责：

1.7×24小时全覆盖监测境内外主流平台、社交平台、本地生活服务平台、行业论坛、短视频平台，重点覆盖