旅客服务流程操作手册.docx

旅客服务流程操作手册

第1章旅客服务基础规范与职责

1.1通用服务术语与定义

在旅客服务流程中，“客舱服务”特指乘务员在客舱内为旅客提供安全、舒适及便捷出行体验的综合性工作，涵盖登离机、上下客、客舱服务及应急处理等全流程环节。“延误”是指航班因天气、空管、机械故障等不可抗力因素导致无法按原定时刻起飞或降落，而“非延误”则指因机组人员、旅客因素或人为操作失误造成的航班运行延迟。

“特殊旅客”是指根据中国民航局规定，需要优先安排座位、提供额外协助或接受特殊服务的旅客群体，主要包括老幼病残孕、携带大件行李的旅客及持有特定证件的旅客。“特殊物品”是指旅客在客舱内携带的非本人所有物品，包