航空乘务服务与应急处置手册_1.docxVIP

航空乘务服务与应急处置手册

第1章航空乘务服务标准化规范

1.1通用服务礼仪与形象管理

乘务长作为机组核心，需时刻佩戴统一制式胸牌，确保胸前标识清晰可见，与机组成员保持同步，体现指挥权威与团队协作。身着制服时，必须保持衣领整洁、无褶皱，头发梳理整齐，严禁佩戴首饰、手表或佩戴夸张饰品，展现专业、干练的职业形象。

进入客舱前，应提前5分钟完成仪表检查，包括鞋面清洁、鞋带系紧、腰带扣合，确保“三轻”原则（走路轻、说话轻、操作轻）贯穿始终。与乘客交流时，保持标准微笑，目光平视，音量适中，使用普通话或当地方言，严禁使用不文明用语或带有歧视性的词汇。上下客时，遵循“先上后下、先右后左