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民航客运服务与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航客运服务的航空公司、机场集团及其下属单位，在运营过程中发生或可能发生的各类突发事件时，作为指导应急响应的核心文件。“民航客运服务”涵盖旅客登机、候机、安检、值机、运输、行李托运、地面服务、餐饮住宿以及机坪管理等全流程活动。

“突发事件”是指民航客运服务中，因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等，导致旅客、机组人员、设施设备或环境受到威胁、损害，需要立即采取紧急措施进行处置的情况。本手册中的“应急预案”是指针对特定突发事件，预先制定的行动方案，包括应急组织、职责分工、响应流程、资源调配及事后恢复等内容。“应急联络机制”是指应急状态下，各相关部门、单位之间通过预设的通讯渠道进行信息传递、指令下达和协调配合的通信网络。

“信息报告”是指突发事件发生或升级时，按规定时限和格式向上级主管部门或应急指挥中心报告事实、原因及初步处置情况的行为。本手册还定义了关键术语，如“一级响应”（最高级别，涉及重大伤亡或大面积瘫痪）、“二级响应”（高级别，需启动备用资源）、“三级响应”（一般级别，常规处置）等，以便统一指挥标准。

1.2应急组织体系架构

应急组织体系由民航局、机场管理机构、航空公司及地服公司共同构成的四级联动体系，确保指令从中央直达基层，执行从高层下沉至