网络投诉举报分流处置工作细则（2025版）.docxVIP

网络投诉举报分流处置工作细则（2025版）

第一章总则

为适应2025年数字化监管新常态，进一步规范网络投诉举报的接收、分流、处置及反馈工作，提升网络消费维权效能，优化营商环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规，结合当前网络交易监管实际，特制定本工作细则。

本细则所称网络投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织通过全国12315平台、网站、移动端应用、社交媒体公众号及其他数字化渠道，对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为进行举报，或者就其合法权益受到侵害向市场监督管理部门提出投诉的行为。

工作原则：

（一）数据驱动，精准分流。充分利用大数据、人工智能等信息技术手段，对投诉举报内容进行智能语义分析，实现管辖权归属的精准判定与自动流转，减少人工干预误差，提升分流准确率。

（二）属地管辖，分级负责。严格落实“谁管辖、谁负责”原则，明确省、市、县（区）所各级监管职责，确保投诉举报件件有着落，事事有回音。

（三）闭环管理，全程留痕。建立从接收到反馈的全流程电子化闭环管理机制，所有处置环节均在系统中记录，确保可追溯、可查询、可问责。

（四）高效协同，快速响应。强化跨区域、跨部门协作机制，针对突发性、群体性网络投诉举报建立快速响应通道，及时化解风险。

（五）保护隐私，数据安全。严格保护投诉举报人及被投诉举报人的商业秘密和个人信息，严