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铁路客运服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1总则规定与适用范围

本手册依据《铁路旅客运输规程》（铁运〔2022〕173号）及国铁集团《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2020〕248号）制定，明确了铁路客运服务标准化的法律边界与服务底线。适用范围涵盖全路各铁路局集团公司管内所有铁路客运站场、列车车厢及专用线，具体包括普速列车、动车组列车、高铁动车组列车及其附属的旅客服务中心、候车室、安检通道和闸机系统。

本手册适用于铁路客运服务管理人员、列车长、乘务员、车站值班员、安检员及旅客在作业执行、应急处置及旅客投诉处理全流程中的操作规范。所有涉及旅客人身安全的应急处置场景，如突发疾病、意外伤害、火灾及恐怖袭击，必须严格遵循本手册中关于“生命至上”的核心原则进行响应。本手册规定了从旅客购票进站、候乘乘车到出站离站的全生命周期服务标准，确保旅客在铁路系统内的权益得到充分保障。

本手册作为铁路客运服务管理的“行动指南”，要求所有从业人员必须熟知并严格执行，任何服务行为不得违反本手册中的强制性条款。

1.2编制目的与依据

编制目的旨在通过标准化手册，统一全路客运服务作业流程，消除服务差异，提升旅客出行体验，构建安全、便捷、舒适的铁路客运环境。依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》及国家铁路相