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保险业务办理流程与客户服务手册（执行版）

第一章客户基础信息收集与需求评估

第一节客户基本信息采集规范

在启动信息采集流程前，必须明确采集数据的法律边界与合规要求，确保所有数据获取行为符合《个人信息保护法》及保险行业监管规定，严禁非法获取或泄露客户敏感信息。依据客户身份识别（KYC）的标准，首先通过官方渠道核实客户姓名、身份证号、出生日期及联系方式，并强制要求客户进行人脸识别活体检测，以确认“人证合一”的真实性。

针对客户职业信息，需从社保缴纳记录、银行流水及企业工商数据中交叉验证其职业稳定性与收入水平，排除虚假职业信息的干扰，建立基础画像。获取客户现居地信息时，必须结合户籍地址与实际居住地址进行比对，若发现长期异地居住且无合理解释，需启动进一步的居住稳定性风险评估。采集家庭关系网络信息时，需详细记录配偶、子女、父母等直系亲属的姓名、身份证号、职业及联系方式，并建立亲属间的相互关联关系图谱。

所有采集的数据必须经过脱敏处理（如隐藏身份证号中间四位），并在采集完成后立即在系统中进行加密存储，确保数据在传输与存储环节的安全性。

第二节客户风险特征初步分析

运用“倒三角”风险模型，将客户风险从高到低划分为高、中、低风险三个等级，依据客户的年龄、职业、投保金额及既往理赔记录进行量化打分。重点分析客户的负债结构，通过查询其名下所有贷款（房贷、车贷、消费贷）的利率、