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电信服务与客户满意度手册（执行版）

第1章服务规范与标准执行

1.1基础服务流程规范

用户在登录中国电信APP时，系统需自动识别其身份并推送专属“极速办理”入口，确保用户无需二次验证即可快速进入业务大厅，该入口在首页显著位置展示，加载时间控制在1.5秒以内。办理业务前，系统需根据用户历史行为自动匹配其办理历史，若用户曾办理过宽带续费，则自动预填充宽带信息，减少重复输入，实现“一键续号”功能。

在宽带安装环节，客服需现场核验用户家中是否有现有线缆，若无则引导用户自行布线，并明确告知布线路由图需提前24小时发送至用户手机，确保施工前用户已知情。施工完成后，系统需自动施工工单，包含现场照片、施工时长及预计完工时间，用户需在24小时内通过“我的服务”查看进度，超时系统将自动升级至主管工单。用户提出退网申请时，客服需依据《中国电信宽带退网标准》逐项核对欠费情况、合约期限及违约金条款，并在3个工作日内出具书面《退网确认单》，明确退网后的设备回收流程。

退网后，系统需自动冻结用户所有关联业务套餐，并《退网回执》，用户凭此回执可前往营业厅办理设备回收，无需再次联系客服。

1.2网络质量达标要求

针对千兆宽带，用户端需确保上行速度达到1000Mbps，下行速度稳定在1000Mbps以上，且丢包率低于0.1%，该指标需通过专业的光功率计和时域反射仪进