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保险理赔处理与核赔规范手册（执行版）

第1章

1.1报案受理与初步审核

当客户拨打95105或96105客服时，客服专员需在60秒内完成身份核验，通过人脸识别或短信验证码确认客户真实身份，并记录客户姓名、身份证号及联系电话。对于非车险业务，客服需立即转接至专属理赔专员，并在15分钟内完成保单核保状态查询，确认保单是否处于“有效承保”状态。

若发现保单存在“犹豫期”已过或“批改未生效”等异常，客服需立即告知客户并引导其携带身份证前往服务网点办理补单手续。收到报案后，系统需在30分钟内唯一的案件编号（CaseID），并自动关联客户工号、报案时间、报案地点及初步风险等级标签。客服需在系统内录入“初核状态”，明确告知客户案件已进入“受理阶段”，并告知客户预计的出单时间（通常24小时内）。

对于重大风险案件（如涉及酒驾、高空抛物等），客服需启动“绿色通道”机制，承诺在12小时内完成现场勘查或视频连线核实。

1.2报案资料完整性审查

理赔专员需使用OCR扫描技术对的证件照片进行二次校验，确保身份证正反面清晰、无遮挡，并核对照片与身份证原件信息是否完全一致。对于电子保单，系统需自动扫描保单首页，检查是否包含“保单号”、“生效日期”、“保险金额”等核心字段，缺失任一字段需退回客户补充。

针对现金价值险或分红险，专员需额外“缴费凭证”扫描件