客户关系管理之.ppt

第六章;6.1关系营销产生的背景

6.2关系营销的涵义与特征

6.3关系营销的中心—客户忠诚

6.4关系营销梯度推进层次

6.5关系营销的价值测定

6.6实施关系营销的具体策略;6.1关系营销产生的背景;关系营销是“客户中心论的精华”—苏珊·芳妮尔《哈佛商学评论》;一、关系营销的演化;;20世纪50年代

很多公司认识到：也许自己该生产“消费者要求和需要的东西”

以消费者为核心的营销观念，三个目标：

①客户中心

②营销活动的一致与配合

③关注企业的长期利润

工业上出现—包装化商品

便携式产品（为客户考虑）;随着营销学日益走向成熟，经理人员、研究者发现

客户并不一定是被动的

①不会重复购买劣质商品

②他们并不一定相信广告

③客户具有差异性：一个客户认为有吸引力的东西，另一个客户可能排斥;20世纪80年代

最终，新的营销时代到来了

什么是客户关系