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航班服务与客户关系手册

第1章航班准点与延误处理

1.1实时航班状态查询

旅客需通过航空公司官网APP、小程序或机场自助值机终端进入“航班查询”模块，输入航班号或到达机场代码，系统会立即显示当前时刻、预计起飞时间、登机口及预计到达时间。若航班处于动态调整状态，屏幕将高亮显示“预计延误”或“取消”字样，并附带具体的延误时长预估及原因代码（如CAG代表机组故障，ARD代表天气原因），旅客应据此更新行程计划。

对于国际航班，系统会自动切换至当地时间显示，并标注时区换算后的准确到达时间，避免旅客因时差产生认知偏差；同时提供“预计到达时间”与“实际到达时间”的对比功能。旅客可通过“航班轨迹”功能查看飞机在空中的实时位置，包括高度层、航向角及预计抵达机场的路段，帮助旅客提前规划行李提取时间。系统支持“航班状态模拟”功能，允许旅客在登机口关闭前查看未来30分钟内的航班动态变化，以便准备安检或应对可能的登机口变更。

当航班因机械故障导致大面积延误时，系统会启动“特殊航班”模式，自动将登机口调整至备用位置，并提前通知所有旅客携带行李。

1.2延误原因分析与沟通

客服专员需通过语音或人工，向旅客清晰解释延误的具体原因代码，例如CAG（机组故障）、ARD（天气）、EAG（机组延误）或OAG（航空器故障），并告知旅客该原因对后续航班的影响。针对天气类延误，工作人员