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航空客运服务与航班保障手册（执行版）

第1章航空客运服务概述与标准

1.1航空客运服务定义与范围

航空客运服务是指承运人利用航空器作为主要运输工具，将旅客及其行李从出发地机场或站点安全运送至目的地机场或站点，并在此过程中提供全程门到门（Door-to-Door）接驳与保障的综合性服务活动。该服务涵盖从旅客购买机票、值机、安检、登机，到抵达后行李提取、值机及离境的全生命周期流程。服务范围严格遵循国际航协（IATA）及各国民航局（CAA）的划定，不仅包含商业航班，还延伸至包机、定期航线、临时航班以及紧急医疗转运等特殊场景，确保所有航空客运业务均纳入统一的服务标准管理体系。

在定义中，“服务”不仅指物理上的位移，更包含心理层面的舒适体验与情感连接，例如机上餐饮的温度控制、座椅的舒适度以及空乘人员的语言问候，这些都是提升服务感知的关键要素。服务范围的空间维度包括空中飞行阶段（舱内服务）与地面支持阶段（值机、安检、行李处理），以及连接这两个阶段的关键枢纽节点服务，如机场贵宾厅、快速通道等服务。服务的时间维度覆盖旅客在机场停留的多个时段，包括出发前的候机区等待、登机口附近的快速通行、登机过程中的短暂停留，以及抵达后的行李提取、问询及后续交通接驳等待时间。

服务范围还延伸至特殊人群服务，包括老年人、儿童、残疾人及携带婴儿的旅客，确保这些群体在航空客运中享有与成年人同等甚至更优