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顾客关系管理与客户满意度提升手册

第1章

客户关系基础与现状诊断

1.1客户关系基础与现状诊断

客户关系管理（CRM）的核心在于将“交易关系”升级为“战略伙伴关系”，其基础不仅是收集客户信息，更是建立一套标准化的数据治理体系。在诊断阶段，首先需明确客户数据的定义范围，包括历史交易记录、客服交互日志、社交媒体互动及投诉反馈等，确保数据源单一且采集渠道统一，避免信息孤岛。依据ISO9001质量管理体系标准，建立客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）的量化评估模型是诊断的前提。例如，通过部署自动化工具，对过去12个月的订单进行全量扫描，计算出平均回应时间（AHT）为45秒